Dette spørgsmål og andre lignende er der nok en del virksomhedsledere, der stiller sig selv i øjeblikket - og svaret hænger alt for ofte i luften. Den underliggende grund til at de blev kunder i første omgang, og endnu vigtigere den relation, der fik dem til at blive ved med at købe, bliver ofte forsømt, når hjulene kører, og der er nok at gøre med at ekspedere den næste transaktion.
Og lige nu, hvor hjulene er gået i stå, eller i hvert fald kører langsommere end normalt, kan det være for sent at ændre på det forhold. Måske skulle det være en påmindelse om, at prioritere løfter og kunderelationer højere, når det bliver hverdag igen? Hvis du tænker, at det ikke er nogen dårlig ide, vil jeg gerne give et par råd med på vejen.
Byg relationer med dine kunder på et stærkt fundament
Forstå deres holdninger og opfattelser og følg dem løbende
Sørg for at pleje jeres relationer og holde forbindelsen ved lige
En stærk kerne, der rækker ud over den næste salgskampagne og sætter retning for produktinnovation, medarbejderudvikling og virksomhedsidentitet, er afgørende for kundernes loyalitet. Det lyder meget banalt, men ikke så sjældent glemmer man at formulere svaret på, hvem vi er, hvad vi gør for vores kunder og hvorfor de kommer tilbage igen og igen, på direktionsgangen og i bestyrelseslokalet.
Dialogen med kunderne skal bygges på en stærk kerne, hvor det er tydelig, hvad I gør for kunderne og hvordan, så både retning og relation styres med tanke på det langsigtede formål, ikke ud fra månedens kampagne USP eller kreative virkemidler alene. Så bliver det let at tage fejl eller blive overfladisk.
Salg bliver ikke målt på om kunderne kommer igen. Det bliver målt på antallet af kunder, og hvor meget de købte.
Det er historik og siger intet om deres holdninger eller fremtidige køb. Om de vil anbefale virksomheden til andre og købe igen, fordi de har tillid til deres leverandør. I stedet for at måle Net Promoter Score, en gang om året bør I løbende måle, hvad kunderne mener om os og vores relation og hvordan deres opfattelse udvikler sig. Hvor godt kender de os? Er det vi tilbyder relevant for dem? Deler de vores værdier? Hvilke aktiviteter styrker relationen? Hvilke svækker den? Hvor meget skal der investeres for at få en effekt? Så er der større chance for at tiltrække nye kunder og beholde dem vi allerede har.
De fleste af os har nok en god ven fra skole eller studietiden, som vi har mistet kontakten med. Oftest er den tabt for altid, eller kan kun genetableres mod en stor investering i relationen. Det er fuldstændigt det samme med kunder, de er lettere at beholde, end at genanskaffe. Derfor er det vigtigt at styre og holde forbindelsen ved lige, når det går godt - så er der er chance for at de bliver, år det går mindre godt, eller ligefrem skidt.
Det er penge i banken at have en stærk relation med sine kunder.
Og i krisesituationer, selvforskyldte eller ej, er det tid at trække på den kredit eller goodwill, som er opbygget. De kunder, der købte på genkøbet, prisen, leveringsbetingelserne, eller en anden funktionel parameter, får lejlighed til at hæve blikket og se sig om efter alternativer. Nogen af dem vælger at skifte. Derfor skal relationen vedligeholdes med gentagelse og løbende udvikling af de positive handlinger. Det kræver kontinuitet og systematik, forankret i virksomhedens strategiske platform (overfladiske venner holder alligevel ikke) og drives af ledelsen. Ikke af bureauets seneste kreative påfund, om det så er dukkefilm, børn eller kæledyr.
I de virksomheder, der har stærke relationer med kunderne, har ledelsen et problem mindre at bekymre sig om i en svær tid. De holder kursen, bliver ved med at måle på kundernes opfattelser og forstår, at selv i skyggen af en pandemi skal man holde kontakten med sine kunder. Så kommer de igen, når krisen er overvundet.
Og husk iøvrigt, det samme princip gælder for venner i frivillig eller ufrivillig isolation. Ring, skriv eller skype en gang imellem. Det hjælper på sammenholdet og skaber en positiv stemning, så de resultaterne kommer tilbage (næsten) af sig selv.
purpose@heart holder åbent og arbejder tæt sammen fra distancen via din foretrukne collaboration platform. Hold jer sunde og raske og pas på hinanden.
Tænker du, at I kan genkende nogen af de udfordringer, jeg har beskrevet, eller kan I bruge inspiration til at organisere marketingstrategien tilbyder jeg en introduktion til purpose@heart blueprint som inspiration til jeres proces. Bestil en mini-workshop eller en individuel sparring her.
